Lorsqu’une entreprise vend des produits ou des services à des particuliers (B2C – Business to Consumer), elle a l’obligation de mettre en place un service de médiation externe. Cette obligation vise à offrir aux consommateurs une voie de recours amiable en cas de litige, permettant ainsi de régler les différends sans passer par la justice.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est un dispositif encadré par la loi, qui permet aux consommateurs de recourir gratuitement à un médiateur en cas de conflit avec une entreprise. Ce médiateur est une personne neutre et indépendante, dont la mission est de faciliter la résolution des litiges à l’amiable.
Obligation légale
Depuis le 1er janvier 2016, conformément à l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, toutes les entreprises en B2C doivent proposer un service de médiation. Cette obligation concerne toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité ou leur taille, dès lors qu’elles vendent des biens ou des services à des consommateurs.
Choisir un médiateur
Les entreprises doivent choisir un médiateur de la consommation parmi ceux figurant sur une liste officielle de médiateurs référencés, tenue à jour par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
La liste des médiateurs référencés est disponible ici : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references
Coût du service de médiation
La mise en place de ce service de médiation a un coût pour l’entreprise, mais il reste relativement abordable. En effet, les tarifs débutent à partir de 50 euros par an. Ce coût peut varier en fonction des services proposés par le médiateur et du volume de litiges traités.
Importance de la médiation
La mise en place d’un service de médiation présente plusieurs avantages pour les entreprises :
- Réduction des litiges judiciaires : la médiation permet de résoudre les conflits rapidement et à moindre coût, évitant ainsi des procédures judiciaires longues et coûteuses.
- Amélioration de la satisfaction client : nn offrant un recours amiable et accessible, les entreprises montrent leur engagement envers la satisfaction et les droits des consommateurs.
- Renforcement de la réputation : les entreprises qui facilitent la résolution des litiges à l’amiable peuvent améliorer leur image de marque et fidéliser leur clientèle.
Plus d’infos : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-professionnel
La mise en place d’un service de médiation pour les entreprises en B2C n’est pas seulement une obligation légale, mais aussi une opportunité d’améliorer la relation client et de renforcer la confiance des consommateurs.
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